Секреты отельера

Гость, который приехал раньше времени Есть в отельной жизни особый персонаж - гость, который приехал раньше времени и уже заселился душой. Физически он стоит у стойки регистрации в 9:47 утра, но ментально уже лежит в халате, пьёт чай у окна, разложил чемодан, зарядил телефон и решил, с какой стороны кровати будет спать. И вот тут начинается маленькая гостиничная драма. Номер ещё не готов. Не потому, что отель злой. Не потому, что администратор лично против раннего счастья. А потому, что предыдущий гость выехал совсем недавно, номер нужно убрать, проверить, иногда починить что-то неожиданное, а время заезда всё-таки написано в правилах не для украшения сайта. Но ранний гость смотрит так, будто ему не просто отказывают в заселении, а аккуратно разбирают мечту на составные части. На самом деле ранний заезд - это не просто просьба гостя. Это точка, где сталкиваются ожидания, правила, загрузка, хаускипинг, ресепшен и человеческое желание уже наконец-то выдохнуть после дороги. Предлагаем несколько рекомендаций, чтобы этот процесс проходил с минимальными потерями как для гостей, так и для персонала: 👍 Уточняйте время заезда. Рассылки на e-mail здесь недостаточно, в помощь приходят сообщения в мессенджер и звонки. 👍 Заранее сообщайте гостю не только о времени заезда, но и возможностях раннего заселения (стоимость, условия). 👍 Готовьте номера не к времени заселения, а по возможности сразу после выезда предыдущих гостей. 👍 При неполной загрузке, присваивайте гостям свободные и готовые к заезду номера, а не те, которые другие гости освобождают сегодня. 👍 Проработайте разные сценарии работы с гостями - когда гость готов заплатить за ранний заезд и когда не готов. 👍 Проверьте скрипты общения персонала с гостями, чей номер еще не готов к заселению - исключите "почти готов", "скоро", "вы рано" и т.д. 👍 Предусмотрите возможности для комфортного ожидания номера - лаундж зона, холодные и горячие напитки, посещение бассейна или СПА, завтрак или обед до заезда, багажная комната. 👍 Помните, что ранний заезд гостя - это не всегда злой умысел полежать в кровати на 2 часа дольше оплаченного времени. А у вас ранний заезд - это чаще сервисная возможность или ежедневный источник боли?

Когда стандарт закончился В последнее время всё чаще убеждаюсь, что отельная вывеска с громким международным именем далеко не всегда означает такой же громкий сервис. Особенно когда запрос гостя выходит хотя бы немного за рамки стандартного сценария «постель и завтрак». Забронировав отель на короткую поездку, получил привычное welcome-письмо от консьержа. Он представился, предложил помощь по любым вопросам и создал ощущение, что вот сейчас начнётся тот самый персональный сервис. Обычно такие письма я игнорирую. Но в этот раз решил: почему бы и нет? Первый запрос - трансфер из аэропорта. В ответ консьерж прислал подробную инструкцию, как добраться до отеля на автобусе, метро и такси. Всё бы ничего, только я заранее написал, что прилетаю ночью. Общественный транспорт в это время уже не ходит. Второй запрос - бронирование столика в ресторане. В ответ мне прислали сайт ресторана и предложили забронировать самостоятельно. На дополнительные вопросы по ресторану консьерж так и не ответил. Обидно? Не особенно. С такси и рестораном я могу разобраться сам. Показательно? Определённо. Потому что в этой ситуации консьерж оказался не частью гостиничного продукта, а просто словом в welcome-письме. Красивая функция, которая существует до первого реального запроса. И вот здесь главный вопрос не в том, обязан ли консьерж бронировать ресторан или организовывать трансфер. Вопрос в другом, а если отель сам предлагает помощь «по любым вопросам», почему эта помощь заканчивается ссылкой на сайт и инструкцией про автобус? История: Илья Грачев.